Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Perijinan Pemerintah Kota Kupang

Abstrak

Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu fungsi pemerintah, yang mutlak dilaksanakan. Indikator keberhasilan pelayanan publik yang diberikan pemerintah adalah, kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Untuk itu, melalui KEPMENPAN No 25/2004, pemerintah menetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi pemerintah, dengan maksud mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan pemerintah. Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan pemerintah, mengukur tentang : Prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan, keamanan pelayanan.Secara konseptual, terdapat lima prinsip yang harus diperhatikan, agar kualitas layanan dapat tercapai yakni, tangible (terjamah), realiable (kehandalan), responsiveness (pertanggungjawaban), assurance (jaminan) dan empathy (empati).

Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perijinan yang diberikan SKPD lingkup Pemerintah Kota Kupang, yang diukur melalui lima prinsip pelayanan bermutu dengan empat belas unsur kepuasan masyarakat didalamnya menunjukkan bahwa, tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perijinan yang diberikan SKPD lingkup Pemerintah Kota Kupang. memiliki tingkatan yang bervariasi, baik dilihat dari segi unsur kepuasan masyarakat maupun dilihat dari lima prinsip pelayanan yang berkualitas. Ini membuktikan bahwa, persoalan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik, tidak dapat dilihat dari satu unsur atau satu aspek saja, melainkan bersifat kompleks dan multi-dimensional. Dengan demikian, untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan pemerintah, harus dilakukan secara komprehensif, baik beraspek fisik maupun non fisik dalam arti, tidak hanya persoalan kelengkapan sarana-prasarana atau kecepatan dan kemudahan dalam pelayanan, melaikan pula aspek sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan.